Los gerentes de cuentas, que sirven de enlace entre una empresa y sus clientes, se dedican a la atención al cliente. Estos profesionales desempeñan un papel importante a la hora de garantizar que se satisfagan las necesidades y preocupaciones de los clientes, a la vez que construyen la relación para mejorar la retención de clientes. Al mantener registros precisos y conocer las cuentas que gestionan, los gestores de cuentas son capaces de identificar los momentos adecuados para renovar un contrato o vender a los clientes otro producto o servicio, lo que ayuda a hacer crecer el negocio.
Las empresas buscan en un gerente de cuentas para:
- Construir y fortalecer las relaciones con los clientes para lograr asociaciones a largo plazo
- Atender las consultas y peticiones de los clientes y responder a sus necesidades
- Estar al tanto de las cuentas, asegurándose de que reciben servicios que se ajustan a su presupuesto y satisfacen sus necesidades
- Reunirse regularmente con otros miembros del equipo para discutir los progresos y encontrar nuevas formas de mejorar el negocio
- Generar informes de progreso para entregarlos a los clientes y a los altos cargos de la organización
- Identificar oportunidades de ventas adicionales, ventas cruzadas y renovaciones, y comunicarse con el equipo de ventas con regularidad.
Habilidades y cualificaciones que buscan las empresas en un gestor de cuentas
Aunque cada organización tiene necesidades diferentes, muchos reclutadores y gerentes de contratación buscan gerentes de cuentas con las siguientes habilidades y calificaciones. Comprender qué habilidades y cualificaciones son necesarias y cuáles son preferidas puede ayudarle a determinar cuáles son los candidatos más adecuados.
- Experiencia profesional o en prácticas en un puesto de ventas o de atención al cliente
- Historial probado de cumplimiento o superación de las cuotas y de recepción de comentarios positivos de los clientes
- Capacidad para realizar múltiples tareas y hacer malabares con varias responsabilidades simultáneamente
- Dominio del software de gestión de las relaciones con los clientes, como Gainsight y Salesforce
- Gran capacidad de comunicación escrita y verbal
- Capacidad de organización y atención al detalle
Preguntas de la entrevista de habilidades duras para la contratación de gestores de cuentas
¿Se siente cómodo utilizando el software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)? ¿Qué herramientas de CRM ha utilizado?
¿Qué buscan los reclutadores con esta pregunta?: Para cualquier función de gestión de cuentas, la comunicación es fundamental. El software de CRM controla y gestiona las comunicaciones entre la empresa y el cliente dentro de un registro único, por lo que es útil saber si el candidato tiene experiencia en el uso de estas herramientas. Lo ideal es que haya utilizado el CRM preferido de su empresa o que esté dispuesto a aprender.
Palabras clave para preparar tu respuesta
- Referencias a un software CRM específico, como Salesforce
- Signos de que el candidato reconoce el valor de estas herramientas para la gestión de cuentas
- Pruebas de que se sienten cómodos trabajando con tecnología específica del sector y que están dispuestos a aprender nuevas herramientas según sea necesario
Explícame cómo te mantienes al tanto de varias cuentas de clientes al mismo tiempo.
¿Qué buscan los reclutadores con esta pregunta?: Los gestores de cuentas suelen ser responsables de la gestión de más de una cuenta de cliente en un momento dado. Dependiendo de su antigüedad, pueden gestionar dos o tres cuentas grandes simultáneamente, o varias más pequeñas. Esto les obliga a ser muy organizados para estar al tanto de las necesidades cambiantes de los clientes.
Palabras clave para preparar tu respuesta
- Menciones de herramientas específicas que el candidato utiliza para mantenerse al día, como hojas de cálculo o software de CRM.
- Evidencia de las habilidades de organización y la capacidad de priorizar las tareas con eficacia
- Dedicación a proporcionar una gran experiencia a todos los clientes
¿Cuál es su experiencia en la generación de informes de ventas y de progreso?
¿Qué buscan los reclutadores con esta pregunta?: Los gestores de cuentas a menudo tienen que generar informes para los clientes, supervisores y líderes. Estos informes pueden hacer un seguimiento de si el gestor de cuentas ha sido capaz de mantener y aumentar los negocios con el cliente, o pueden detallar los progresos realizados en proyectos importantes del cliente. En cualquier caso, requieren una buena capacidad de comunicación y una gran atención al detalle.
Palabras clave para preparar tu respuesta
- Las menciones a herramientas de información específicas y el nivel de experiencia del candidato con cada una de ellas.
- La capacidad de utilizar los datos para contar una historia convincente
- El énfasis en la importancia de la transparencia y la legibilidad al crear un informe
Preguntas de la entrevista de comportamiento para la contratación de gestores de cuentas
Piensa en la última vez que tuviste que lidiar con un cliente enojado o agresivo. ¿Cómo manejó la situación?
¿Qué buscan los reclutadores con esta pregunta?: Dado que los gestores de cuentas son el principal punto de contacto con los clientes, si un cliente está descontento, es probable que el gestor de cuentas sea el primero en enterarse. Por ello, deben poseer buenas habilidades de comunicación y de gestión de conflictos para poder suavizar situaciones delicadas y reconducir la relación.
Palabras clave para tus potenciales respuestas:
- La capacidad de mantener la cabeza fría, incluso en situaciones acaloradas
- Uso demostrado de las habilidades interpersonales para calmar una situación volátil
- Lo ideal es que el candidato demuestre que ha mantenido la relación con éxito, a pesar del contratiempo
Cuéntame una vez que hayas conseguido vender más a un cliente.
¿Qué buscan los reclutadores con esta pregunta? Un gestor de cuentas no sólo es responsable de mantener las relaciones a largo plazo con los clientes, sino que también tiene la tarea de ayudar a hacer crecer el negocio. Para que la venta sea exitosa, el gestor de cuentas debe identificar primero las necesidades del cliente para encontrar el producto o servicio que mejor las satisfaga, por lo que es imprescindible saber escuchar.
Palabras clave para tus potenciales respuestas:
- Capacidad de escucha demostrada, junto con una gran capacidad de comunicación.
- Pruebas de que el candidato toma medidas para comprender a fondo los flujos de trabajo y las necesidades de sus clientes
- Entusiasmo y pasión por cerrar ventas
Describa una ocasión en la que haya perdido o casi perdido un cliente por un error suyo. ¿Qué aprendió de esa experiencia?
¿Qué buscan los reclutadores con esta pregunta? Todo el mundo comete errores a veces, pero los gestores de cuentas que los asumen y son capaces de aprender de ellos son menos propensos a cometer errores similares en el futuro. Cuando utilizan los conocimientos adquiridos en estas situaciones para reevaluar sus estrategias y perfeccionar sus flujos de trabajo, su organización y su enfoque de servicio al cliente, su trabajo se fortalece.
Palabras clave para tus potenciales respuestas:
- Ejemplos de lecciones constructivas aprendidas de la experiencia – y cómo el candidato las utilizó para mejorar un proceso o flujo de trabajo
- Disposición a asumir la responsabilidad de sus propios descuidos
- Pruebas de que toma medidas para evitar volver a cometer el mismo error
Preguntas de la entrevista de habilidades blandas para la contratación de gerentes de cuentas
Cuando recibe una nueva cuenta, ¿qué pasos da para ponerse al día con el cliente?
¿Qué buscan los reclutadores con esta pregunta? Normalmente, después de que el equipo de ventas cierra una nueva cuenta, se la entrega a un gestor de cuentas dedicado que se encarga de alimentar la relación y mantener al cliente contento. Para proporcionar un apoyo eficaz, el gestor de cuentas debe conocer rápidamente las preferencias, necesidades y objetivos de su nuevo cliente. Su conocimiento evolucionará con el tiempo, pero ayuda a ser curioso y diligente desde el primer día.
Palabras clave para tus potenciales respuestas
- Referencias a estrategias de investigación específicas, como la revisión de las notas de venta
- Señales de curiosidad y deseo de aprender todo lo posible sobre los nuevos clientes
- Los candidatos pueden hablar de la importancia de ser informados por el vendedor y de hacer las preguntas adecuadas
¿Cómo se cultivan las relaciones a largo plazo con los clientes?
¿Qué buscan los reclutadores con esta pregunta? Para retener a los clientes lucrativos, los gestores de cuentas deben centrarse en fomentar relaciones que sean mutuamente beneficiosas. Esto requiere que sean comunicadores reflexivos y empáticos que puedan llegar rápidamente al fondo de cualquier problema y encontrar una solución que mantenga contentos a todos los implicados. Cuando estos profesionales se implican realmente en el éxito de sus clientes, ambas partes prosperan.
Palabras clave para tus potenciales respuestas
- Una auténtica pasión por interactuar con las personas y ayudarlas a tener éxito
- Un estilo de comunicación empático que transmita cercanía
- Un historial probado de gestión de relaciones duraderas con los clientes
En su último puesto, ¿cómo se encontró trabajando con personas de otros equipos?
¿Qué buscan los reclutadores con esta pregunta? Dado que los gestores de cuentas a menudo tienen que trabajar con empleados de otros departamentos para resolver los problemas de los clientes, querrá saber que su nueva contratación tiene un historial de creación de buenas relaciones tanto internas como externas. Tanto si ha trabajado anteriormente como gestor de cuentas como si no, su experiencia interactuando con otros equipos puede decirle mucho sobre sus habilidades interpersonales.
Palabras clave para tener en cuenta a la hora de responder
- Un historial de fomento de relaciones laborales positivas y productivas
- Una apreciación de las diferentes habilidades y perspectivas de los compañeros de trabajo
- Signos de diplomacia al hablar de una mala relación